Jak informuje Katarzyna Szostak-Zjawiony, Miejski Rzecznik Konsumentów w Tychach, z końcem 2014 roku weszła w życie ustawa o prawach konsumenta, zmieniająca procedurę reklamacyjną oraz zasady realizacji transakcji dokonywanych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.
Jeśli chodzi o procedurę reklamacyjną, nowe przepisy wydłużają okres domniemania występowania wady w towarze już w chwili jego wydania. – Obecne przewidują 6 miesięcy, natomiast nowe uregulowania wydłużą ten termin do 12 miesięcy. Po zgłoszeniu reklamacji przed upływem tego terminu automatycznie zakłada się, że rzecz była wadliwa w chwili jej sprzedaży – informuje Miejski Rzecznik Konsumentów. I dodaje, że zmienione przepisy zastępują obecną niezgodność towaru z umową, pojęciem rękojmi i wady towaru, która polegać ma na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową, w szczególności, gdy rzecz nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć; nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego; nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy; została wydana kupującemu w stanie niezupełnym.
Nowe przepisy nie wprowadzają zmian w zakresie braku możliwości zwrotu towaru, poza wyjątkami dokonania zakupu na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Jeśli chodzi o przebieg reklamacji, pierwsze zgłoszenie odbywa się na dotychczasowych zasadach. W pierwszej kolejności żądamy nieodpłatnej naprawy lub nieodpłatnej wymiany, na tym etapie mamy nadal ograniczone prawo do odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny (sprzedawca może odmówić zwrotu pieniędzy, jeśli niezwłocznie naprawi lub wymieni towar na nowy).
W przypadku drugiej reklamacji możemy żądać nieodpłatnej naprawy, nieodpłatnej wymiany, obniżenia ceny lub odstąpić od umowy sprzedaży i żądać zwrotu gotówki – tylko w przypadku wady istotnej. Sprzedawca musi zatem zwrócić pieniądze jeśli wada zgłaszana jest ponownie.
Rok na zgłoszenie wady
Jak zwraca uwagę Katarzyna Szostak-Zjawiony, wydłużeniu uległ termin na zgłoszenie wady – mamy na to rok od jej zauważenia. Możliwe jest też złożenie reklamacji w ciągu roku po upływie okresu odpowiedzialności sprzedawcy – jeśli wada została zauważona w tym czasie (2 lata od zakupu).
Bez zmian pozostaje termin ustosunkowania się do żądania – 14 dni kalendarzowych od złożenia reklamacji, w przypadku braku odpowiedzi w ww. terminie uważa się, że sprzedawca uznał roszczenia konsumenta za uzasadnione.
Jeśli chcemy złożyć reklamację, powinna ona mieć formę pisemną i określać: datę zgłoszenia, dane adresata (sprzedawcy lub gwaranta), opis wady, żądanie reklamacyjne. Jeżeli reklamację chcemy wysłać pocztą, to zawsze za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.
Zakupy na odległość
Do 14 dni wydłużono czas, w którym konsument zawierający umowę poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość (np. przez internet, telefon) będzie mógł od niej odstąpić bez podania przyczyny. Termin ten liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia. Od umowy będzie można również odstąpić za pomocą formularza on-line. W sytuacji, gdy konsument nie zostanie poinformowany o możliwości zwrotu towaru, będzie mógł odstąpić od umowy w ciągu 12 miesięcy.
Co ważne, przed każdą transakcją musimy uzyskać następujące informacje: główne cechy świadczenia (przedmiot, sposób kontaktu), dane identyfikacyjne (adres, firma, NIP, KRS), łączna cena lub wynagrodzenie, koszty zawarcia umowy na odległość (połączenia telefonicznego), sposób i termin zapłaty, procedura reklamacyjna (termin, sposób, adres zgłoszenia), sposób, koszty i termin odstąpienia od umowy wraz ze wzorem, wyłączenia prawa do odstąpienia, gwarancja i usługi posprzedażowe, Kodeks dobrych praktyk, czas trwania umowy, wypowiedzenie, funkcjonalność i interoperacyjność treści cyfrowych, wysokość i sposób złożenia kaucji lub innych gwarancji finansowych, pouczenie o pozasądowych sposobach rozstrzygania reklamacji.
Nowa ustawa przewiduje: zwrot kosztów dostarczenia przesyłki do konsumenta tylko, jeśli wybrano najtańszy sposób oferowany przez sprzedającego; zwrot kosztów odesłania towaru do sprzedającego na koszt konsumenta, chyba, że sprzedający zgodził się je ponieść lub przed zawarciem umowy nie poinformował kupującego o konieczności poniesienia kosztów w tym zakresie; pokrycie przez konsumenta kosztów za zmniejszenie wartości rzeczy wykorzystanej niezgodnie z przeznaczeniem; zwrot przedsiębiorcy uzasadnionych kosztów w razie rozpoczęcia świadczenia usługi.
Skutki odstąpienia
Odstępując od umowy, musimy zwrócić towar przedsiębiorcy w terminie 14 dni. Przedsiębiorca ma prawo wstrzymać płatność do chwili otrzymania rzeczy lub dowodu jej odesłania. Nie możemy odstąpić m.in. od umowy sprzedaży, jeśli usunęliśmy opakowanie z płyty z muzyką, filmem lub programem komputerowym, ani też umów: na dostarczanie dzienników, periodyków, czasopism, czy zawartych w drodze aukcji publicznej. Nie możemy też odstąpić od umowy, w której wyrażono żądanie przeprowadzenia pilnej naprawy lub konserwacji np. wizyta hydraulika, umów, których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu np. żywność, świadczenia usługi wykonanej za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu na odstąpienie od umowy, gdy towar został wyprodukowany wg zaleceń konsumenta lub jest ściśle związany z jego osobą.
Dodatkowe koszta
Zgodnie z nowymi uregulowaniami, przedsiębiorcy mają obowiązek uzyskania wyraźnej zgody konsumenta na obciążenie go jakimikolwiek płatnościami, już podczas pierwszego momentu składania zamówienia. Rozwiązanie to chronić ma przed serwisami, które pozornie wydają się darmowe, a obowiązek zapłaty kamuflują w szczegółowych zapisach regulaminów. W przypadku kontaktów telefonicznych w sprawie zawieranej umowy przedsiębiorca nie może pobierać od konsumenta opłat wyższych niż za zwykłe połączenie telefoniczne.
Sklep internetowy, który nie będzie informował konsumenta o jego prawach narazi się na karę finansową nie tylko od UOKiK, który bada tylko zbiorowe zagrożenia dla konsumentów. Grzywnę będzie mogła też nałożyć policja za nawet pojedynczy brak informacji.
Oprac. B
Fot. ARC
